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      严抓商品商家管理打造优质内容生态 全力维护消费者合法权益bob电竞体育平台

        bob电竞体育平台2月28日,抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》(下称“报告”),从内容治理、商品管控、客服保障、知识产权保护和信息安全等5个维度,全面呈现2021年该

        作为新兴业态,内容电商的场景更为复杂多元,并无成熟的管理模式可借鉴。如何规范商品分享形式和内容,如何最大化维护消费者权益,成为亟待解决的问题。就此,抖音电商从各方面进行了开创性探索。

        报告披露,2021年,抖音电商先后发布《电商创作者管理总则》《电商内容创作规范》,推出内容质量分级标准,搭建内容生态多元识别体系,不断打造优质内容生态,平台内容体验有了明显改观。

        截至2021年底,平台全年处罚违规创作者97.1万人,其中百万以上粉丝的有8484人,1.1万人被永久关闭电商权限。6.7万个低质内容创作者、152万条低质短视频、8万个低质直播间被系统识别并打压,用户好感度因此上升8.4%。

        此外,针对消费者普遍反感的电商内容,平台进行28次专项治理。其中,处罚虚假宣传创作者46251人,下架超300万件违规商品;处罚诱骗秒杀创作者10223人,1181人被永久关闭电商权限。

        商品的质量和安全,是消费者最为关心的问题。抖音电商对此极其重视,通过升级技术、加强检测和专项治理,对商品和商家持续进行全面管控。

        报告披露,平台全年拦截违规商品发布超9100万次,主动封禁违规商品超580万件,下架风险商品超320万件,处罚违规商家超40万次,清退严重违规商家超4万个。

        同时,平台对民生商品和应季商品管控非常严格。经过专项治理,小龙虾退货率下降23.8%,草莓退货率下降55.9%,超6000件不合格水发笋、牛羊杂和腊鸭鸡肉等被清理,超300个违规商家被。

      严抓商品商家管理打造优质内容生态 全力维护消费者合法权益bob电竞体育平台(图1)

        消费者服务是平台服务的基础,与消费者权益和体验最为密切相关。2021年,抖音电商以提升消费者购物体验为目标,对客服团队进行体系化建设,成立了12个客服专项技能组,全年受理用户服务需求超2亿次,72小时解决率同比提升了50%。bob电竞体育平台数据显示,消费者满意度超过80%。

        报告披露,抖音电商以“品质保障,售后无忧”为标准,推出“安心购”等16项增强权益产品,已有超30万的商家为消费者提供“安心购”服务。2021年8月至10月,珀莱雅美妆旗舰店、屈臣氏旗舰店、海澜之家服饰旗舰店、三只松鼠官方旗舰店、FILA旗舰店等知名品牌店铺开通“安心购”权益服务,其订单转化率、投诉率均有明显改善。截至2021年底,bob电竞体育平台这些增强权益产品的订单覆盖率已达99.4%。

        报告指出,平台全年支付1.8亿元保障基金,通过先行补偿等方式,帮助消费者处理售后纠纷。此外,平台设置物流保障资金池,推出“晚发即赔”“专属物流服务”等措施,让消费者的购物体验切实提升。

        2021年,抖音电商正式上线知产保护官方平台,为权利人发起投诉提供便利。针对商家和达人侵权行为,平台还修订完善了7部相关治理规则,bob电竞体育平台加大处罚力度。报告披露,该平台全年受理侵权投诉超1万次,删除侵权链接超4.8万条。

        同时,平台构建“假货防治全景视图系统”,研发“直播画风检测”“语义分析”“关系网络”等13项打假黑科技,以全平台数据为基础,无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容,主动识别假货成功率超80%。报告披露,该系统全年删除侵权链接超23万条,处罚达人侵权行为超3万次,侵权店铺超1万个。

        近年来,电商平台因信息流转环节复杂,面临的信息安全问题尤为严峻。抖音电商对此高度重视,从成立之初,就组建了安全团队进行专项管控治理。

        报告披露,平台对商家和服务商使用消费者数据进行严格管控。在遵循相关法律的前提下,对商家后台的消费者信息进行全密文安全保护。为保障发货过程中的个人信息安全,平台在行业内率先实行全物流面单脱敏,对订单信息进行全链路加密,对隐私数据采取全密文传输。截至2021年底,加密发货订单覆盖率达85%。平台还协助有关部门,对贩卖消费者个人信息、订单等违法行为进行打击。全年落地案件204起,抓获633名犯罪嫌疑人,涉案金额超4亿元。

        “尽管电商环境与消费趋势日趋复杂多元,但我们坚信,有秩序有底线的生态,才是面向长期发展的健康生态;确保用户放心选择安心消费,不断提升生活品质,才是长久安身立命的正道。2022年,抖音电商将一如既往聚焦用户需求,持续完善治理体系、不断升级治理能力,优化内容生态和购物环境、提升商品品质和客服水平,保护知识产权和用户信息安全,让消费者买得放心、买得安心、买得舒心。”抖音电商有关负责人表示。

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